Банк России проинформировал НСФР о необходимости обеспечения кредитными организациями прозрачности клиентского сервиса и повышения уровня удовлетворенности граждан посредством введения кредитными организациями ограничений или отказов в совершении операций по банковским счетам

Регулятор сообщил, что практики информирования и сопровождения клиентов при введении ограничений или отказе в совершении операции различаются, что, в свою очередь, затрудняет клиентский путь при получении от кредитной организации пояснений, связанных с примененными ограничениями или отказом и необходимых клиенту для урегулирования возникшей ситуации или защиты своих прав.

Банк России предложил руководствоваться следующими подходами:

– информировать клиентов (через каналы дистанционного банковского обслуживания, с использованием СМС и тому подобного) о факте введения ограничений и (или) отказа в совершении операций, причинах их введения (отказа), сообщать вид примененных ограничений, правовые основания их применения (с указанием положений законодательства Российской Федерации и (или) договора, послуживших основанием для их применения);

– в случае введения ограничений согласно основаниям, предусмотренным частями 11.6 и 11.7 статьи 9 Федерального закона № 161-ФЗ, информировать клиента о том, что в соответствии с частью 11.8 статьи 9 Федерального закона № 161-ФЗ и Указанием Банка России № 6748-У3 клиенты кредитных организаций могут подать заявление об исключении сведений, относящихся к клиенту оператора по переводу денежных средств и (или) его электронному средству платежа, из базы данных Банка России' через оператора по переводу денежных средств в соответствии с порядком, предусмотренным договором между клиентом и оператором по переводу денежных средств, или через Интернет-приемную Банка России. Дополнительно рекомендуем предоставлять клиенту ссылку на раздел Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащий информацию о порядке исключения из базы данных Банка России;

– в случае отказа в совершении операции в соответствии с пунктом 11 статьи 7 Федерального закона № 115-ФЗ информировать клиента о его праве представить в кредитную организацию документы и (или) сведения об отсутствии оснований для принятия решения об отказе в совершении операции;

– обеспечить доступ к коммуникации с кредитной организацией с использованием системы дистанционного банковского обслуживания (в том числе в случаях, когда в отношении клиента установлено ограничение на использование электронных средств платежа, включая дистанционное банковское обслуживание).

Полный текст Информписьма Банка России от 24.03.2026 –http://rosfinsovet.ru/site/public/files/18/17058-legal536-18-9_ip-tsb-ot-24.03.26--in-03-59_11-inform-kl-o-priost-pds-i-esp-po-161115-fz_.pdf