Банки приравняют к органам власти при работе с обращениями клиентов

Комитет Госдумы по финансовому рынку разработает законопроект, который обяжет финансовые организации давать содержательные ответы на обращения потребителей, как это закреплено законом в отношении органов власти. Об этом «Российской газете» сообщил депутат Госдумы, глава комитета по финрынку Анатолий Аксаков.

По его словам, законопроект может быть разработан и внесен уже в осеннюю сессию. Эксперты считают, что новые нормы будут дисциплинировать банкиров, а финансовый рынок станет более прозрачным для пользователей, но нужно тщательно оценить расходы для кредитных организаций, чтобы они не стали в итоге бременем для их клиентов.

Анатолий Аксаков уточнил, что изменения, скорее всего, будут внесены в закон о защите прав потребителей.

Предложение обязать финансовые организации давать содержательные ответы на обращения потребителей, как это закреплено законом в отношении органов власти, изначально сформулировал Банк России.

«Сейчас у клиента нет четкого понимания, что он должен сделать, если у него возникнут проблемы с финансовой организацией, – рассказывал в интервью «РГ» руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. – Он может обратиться и к нам, и в финансовую организацию, и даже в суд. При этом нет закона, который бы обязывал финансовые организации рассматривать такие жалобы по существу, отвечать людям в определенный срок и нести ответственность за отказ от рассмотрения. Я говорю о законе, который устанавливал бы одинаковую обязанность для всех участников финансового рынка. Зачастую добросовестные участники рынка и так это делают, но это их добрая воля. А есть и такие, кто вообще не отвечает на жалобы потребителей».

«Такой закон принесет пользу и будет отчасти дисциплинировать банкиров», – уверен зампред комиссии Торгово-промышленной палаты по цифровым финансовым технологиям Тимур Аитов.

Руководитель проекта Народного фронта «За права заёмщиков» Евгения Лазарева также поддержала новацию.

«Финансовый рынок и многие его инструменты всё еще остаются для потребителей непонятными и непрозрачными, – пояснила Лазарева. – Это одна из причин растущей закредитованности, перехода потребителя в нелегальный сектор и его слабой позиции в области отстаивания своих прав.

Никто не призывает раскрывать скоринговые модели, открывать информацию, составляющую банковскую или коммерческую тайну. Но если потребителю, например, отказано в выдаче кредита, то он вправе знать, что это происходит из-за его высокой закредитованности, испорченной кредитной истории или высоких рисков невозврата, которые сам клиент может не осознавать. Клиент должен иметь объяснение по какой причине его дискриминируют или почему отдельные решения участника рынка не являются нарушением прав потребителей».

Кроме того, по мнению Лазаревой, было бы уместно обсудить включение в такие ответы рекомендации по эффективному решению проблемы.

«На потенциальном заемщике «висят» непогашенные обязательства, оформленные на него третьими лицами о которых он не знал или забыл, – привела пример эксперт. – Было бы неплохо в таких ситуациях при отказе в оформлении кредита в его мотивационной части потребителю не только сообщать об этих фактах, но и рекомендовать проверить свою кредитную историю, завершить эти обязательства или сообщить в БКИ о существующей ошибке, исправить кредитную историю и обратиться к новому кредитору уже после этого».

Председатель Национального совета финансового рынка Андрей Емелин уточнил, что в рамках новации необходимо понять, о каком количестве отказов в ответах и чьих именно идет речь.

«Любое регулирование касается законопослушных участников (которые и так отвечают), поэтому нарушителей нужно наказывать в процессе надзора, а не путём издания новых законов, – считает Емелин. – Если такую норму и обсуждать, то только сразу для всех продавцов товаров, исполнителей работ, оказателей услуг через поправки в «Закон о защите прав потребителей». Финуслуги не имеют специфики, достойной специального обременения».

Емелин добавил, что нужно обязательно посчитать, сколько новая обязанность будет стоить рынку, то есть, в конечном счете, на сколько все подорожает для потребителей после реализации этой меры.

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин считает, что нужен комплексный подход к принципам ответственного кредитования, который предполагал бы прямой запрет на продажу дополнительных услуг к кредиту, недопущение искажения полной стоимости кредита, унифицированные правила страхования жизни и здоровья заемщика, запрет на выдачу кредитов гражданам с высокой долговой нагрузкой, пересмотр максимальных ставок по необеспеченным кредитам и их уменьшение до 36% годовых (в настоящее время в России легально кредитовать под 365% годовых). Также нужно реально, а не на словах удешевлять процедуру банкротства для тех, кто не оценил свои финансовые возможности и поверил в доступность кредита, считает Янин.

Анастасия Алексеевских, Российская газета, 1 ноября 2021